Hlavní použitou metodou při uskutečnění studie byl tzv. mystery shopping. Spolupracovníci agentury vystupovali podle předem připraveného scénáře jako potenciální klienti společností, navštívili pobočku banky a projevili tam zájem o získání informací o uvažovaném hypotečním úvěru. Podle indexu kvality obsluhy si nejlépe vedla Moneta Money Bank s 82 procenty, následovaná Raiffeisenbank (79 procent) a Českou spořitelnou (77 procent).
Z 12 oblastí, z nichž se skládá index kvality obsluhy, zdůraznil konzultant agentury Michal Skalický zejména konzultaci a návrh řešení, a nabídku řešení, které se zlepšily o 12, respektive 11 procentních bodů.
Letos poprvé byl rovněž sledován tzv. index zákaznického zážitku. V jeho hodnocení si první trojice prohodila pořadí. Nejlepší byla Česká spořitelna (96 procent), druhá Moneta (95 procent) a třetí Raiffeisenbank (92 procent).
Z celkových výsledků je patrné, že banky vylepšují osobní kontakt s klienty, v nichž jsou proti konkurenci, například v podobě start-upů, unikátní, uvedl Skalický.
Zájem o hypotéky letos klesá. Podle dat ministerstva pro místní rozvoj poskytly banky v letošním prvním pololetí lidem 36.000 hypotečních úvěrů za celkem 80,8 miliardy Kč. Proti stejnému období loni to bylo o 11.300 hypoték a 20 miliard korun méně. Důvodem jsou podle expertů zpřísněné podmínky pro poskytování hypotečních úvěrů i vysoké ceny nemovitostí, které zřejmě v dohledné době klesat nebudou.
(ČTK)
